REJESTRACJA24
INTERNETOWA REJESTRACJA
PACJENTÓW

ZARZĄDZANIE I MARKETING GABINETU
LUB PRZYCHODNI LEKARSKIEJ

Rejestracja pacjentów przez internet

pudelko-rej24.png

Zacznijmy od tego, ile wysiłku wymaga prowadzenie NZOZ-u lub gabinetu tak, aby pacjenci byli umawiani na godziny, a czas lekarzy wykorzystany optymalnie. W przypadku NZOZ-ów, ciężar umawiania terminów oraz przypominania pacjentom o terminach wizyt (a także często o konieczności wykonania zleconych przez lekarza na poprzedniej wizycie badań i przyniesieniu ze sobą wyników) spoczywa na personelu. Wiąże się to z morderczym, codziennym wykonywaniem dziesiątków połączeń telefonicznych do pacjentów. W dodatku każda nagła nieobecność lekarza burzy ten misternie ułożony plan przyjęć, zmuszając personel do dodatkowych telefonów zmieniających termin. Dodajmy do tego mniejsze kontrakty NFZ i mamy obraz przeciążonego personelu lub też zdenerwowanych pacjentów w kilometrowych kolejkach. Umówienie terminu wizyty to dopiero początek obsługi pacjenta – ale jak się okazuje, zajmujący dość dużo czasu. Okazuje się jednak, że istnieje sposób na zautomatyzowanie niektórych z tym związanych czynności oraz przełożenie części pracy, tradycyjnie wykonywanej przez personel poradni, na pacjenta. Sposobem tym jest internetowa rejestracja pacjentów, od kilku lat stosowana z powodzeniem w wielu krajach, a ostatnio podbijająca serca kierowników przychodni oraz właścicieli małych gabinetów i w Polsce. Podobnie jak w bankowości internetowej (również traktowanej początkowo nieufnie przez klientów banków), pacjent placówki posiadającej taki system może samodzielnie zarezerwować termin wizyty do wybranego przez siebie lekarza. Zrobi to dużo chętniej niż telefonicznie: po pierwsze może zalogować się do systemu w dogodnej dla siebie porze, także w nocy. Po drugie – może spokojnie, bez presji czasu, wybrać najbardziej pasujący mu termin. Natychmiast po wybraniu terminu otrzyma również automatycznie „elektroniczną karteczkę” z przypomnieniem terminu. Jeżeli będzie to termin odległy, system sam przypomni mu o wizycie dzień lub dwa wcześniej. Ponieważ pacjent sam wybierze termin, będzie się nim czuł bardziej związany. Dlatego dużo łatwiej przyjdzie mu zalogować się do systemu i odwołać rezerwację - szczególnie że nie będzie się musiał nikomu tłumaczyć, ponieważ odwoływanie wizyt przez internet nie angażuje czasu personelu. Oczywiście jest to możliwe w określonym czasie PRZED wizytą, odwoływanie aktualnie trwającego terminu nikomu nic nie da...

Trochę statystyki

W przypadku NZOZ-ów, szczególnie tych obsługujących codziennie wielu pacjentów, rejestracja pacjentów przez internet sprawdza się bardzo dobrze. Co prawda część wizyt dalej jest umawiana telefonicznie lub osobiście (np. wizyty kontrolne po wyjściu z gabinetu lekarskiego), lecz nawet 30-40% spadek przychodzących połączeń telefonicznych stanowi znaczną ulgę w obciążeniu rejestracji. Weźmy pod uwagę jeszcze automatycznie wysyłane przez system emailowe lub SMS-owe przypomnienia, a zobaczymy, ile czasu w skali roku da się zaoszczędzić dzięki użyciu nowoczesnych, ale dobrze już zadomowionych pod strzechą technologii. Przeprowadzone badania na 1000-osobowej grupie internautów wykazały, że prawie wszyscy z nich uważają możliwość samodzielnego ustalania terminu wizyty za cechę bardzo pożądaną i deklarują chęć korzystania z takiego systemu. Tylko około 3% badanej grupy spotkało się z wdrożonym systemem w chociaż jednej placówce medycznej, z której usług korzysta. Przedział wiekowy badanych kształtował się w 80% do 60 lat. Obecnie prowadzone są badania z pominięciem internetu.

Specjalistyczne praktyki lekarskie

Bolączką specjalistycznych praktyk lekarskich jest w bardzo wielu wypadkach brak możliwości umówienia się na konkretną godzinę. Powód jest prosty – jeżeli lekarz przyjmuje raz w tygodniu, utrzymanie całotygodniowej rejestracji jest nieopłacalne. Dlatego większość lekarzy zarzuca próby uporządkowania grafiku przyjęć i działa metodą „na żywioł” - ze szkodą i dla nich samych, i dla pacjentów zżymających się po cichu w poczekalniach. Efekt bywa opłakany: jeżeli przyjdzie wyjątkowo dużo ludzi, to ostatni pacjent wychodzi przed północą. Nie wypada przecież, mimo zmęczenia lekarza, wyprosić pacjenta z poczekalni. Oczywiście możliwa jest również sytuacja odwrotna. Tymczasem problem ten rozwiązałoby dostosowane do specjalności lekarza ustawienie systemu internetowej rejestracji: ponieważ system taki działa jako strona internetowa, wystarczy na szyldzie lub drzwiach gabinetu umieścić adres www, a na automatycznej sekretarce również nagrać komunikat o możliwości rejestrowania się przez internet z podaniem adresu www (jeżeli już zaś mowa o adresie www, ma on nieocenioną właściwość – idzie za jego właścicielem wszędzie, nawet w przypadku zmiany lokalizacji gabinetu). Bardzo pomocne w informowaniu pacjentów o nowym sposobie rejestracji są zwykłe wizytówki.

Satysfakcja pacjentów

Na koniec przytaczam wypowiedź Artura Kurkiewicza, eksperta do spraw obsługi pacjentów w placówkach służby zdrowia: W trakcie prowadzonych przeze mnie szkoleń i warsztatów zajmuję się m.in. omawianiem tworzenia w placówce ochrony zdrowia warunków mających na celu maksymalizowanie satysfakcji pacjentów. Jednym z elementów dyskusji jest wprowadzenie elektronicznego systemu rejestracji pacjentów. Ciągle jeszcze niewielka liczba placówek dysponuje tym narzędziem – ale ci, którzy zdecydowali się je wdrożyć zostali mile zaskoczeni całym wachlarzem korzyści. Pacjenci, którzy zaczęli korzystać z umawiania terminu wizyt przez internet sami z siebie wyrażają olbrzymie zadowolenie z tej formy kontaktu. Szczególnie cenią to, że mogą dokonać rejestracji o dowolnej porze oraz to, że w każdej chwili mogą sprawdzić datę i godzinę wizyty, a system sam przypomina o terminie wizyty. W trakcie dyskusji podkreślano, że pojawiły się także korzyści, których nie przewidziano przed wdrożeniem. Przykładowo - kłopotliwe jest odmówienie pacjentowi zarejestrowania do lekarza, który ma już, w danym terminie, komplet pacjentów. Od osoby w rejestracji wymaga to olbrzymiego taktu, a rozmowa znacząco się wydłuża. Natomiast program rejestrujący jest bezosobowy i po prostu nie pozwala dokonać rejestracji do „obłożonego” lekarza. Pacjent może wybrać innego lekarza lub inny termin – wyboru dokonuje sam. Inna korzyść – system ten jest bardzo wysoko ceniony przez lekarzy współpracujących z placówką. Mogą oni zdalnie sprawdzić jak wyglądają „ich” zapisy – z każdego miejsca i o dowolnej porze. Korzyści z użytkowania systemu internetowej rejestracji okazały się tak duże, że w większości placówek rozpoczęto prowadzenie akcji, których celem jest zachęcenie jak największej liczby pacjentów do wybierania właśnie tej formy rejestracji.

2011-05-05

W serwisie stosujemy pliki cookies. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Państwa urządzeniu końcowym.
Możecie Państwo dokonać w każdym czasie zmiany ustawień dotyczących cookies. Więcej szczegółów w naszej Polityce prywatności.

×